در مرکز تماس تپ‌سی چه می‌گذرد؟

مرکز تماس، اولین بخشی است که به‌صورت تنگاتنگ با مسافران و سفیران تپ‌سی، ارتباط برقرار می‌کند. احتمالا برای هرکسی که به‌نحوی تا به‌حال از تپ‌سی استفاده کرده یا حداقل یک بار با پشتیبانی آن تماس گرفته، جالب است که از نزدیک با این تیم بزرگ، آشنا شود.

 

پرستاران، در مرکز تماس:

مرکز تماس، تنها بخشی است که در سه شیفت و به‌صورت 24 ساعته مشغول به کار است. هر کارشناس در مرکز تماس تپ‌سی، روزانه بین 100 تا 120 تماس تلفنی را پاسخ می‌دهد. موضوع هر یک از این تماس‌ها به تنهایی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. اگر مشکلی برای مسافر پیش آمده باشد، یا اگر سفیری درآمد خود را در چالش ببیند، ممکن است نتواند در چنین موقعیتی، چندان صبورانه عمل کند. به همین دلیل کارشناسان مرکز تماس، می‌بایست شخصیتی شبیه به یک پرستار داشته باشند که صبورانه و با گیرایی بالای مشکل به وجود آمده، تنها به فکر درمان است. فارغ از صبر و بردباری، این کارشناسان می‌بایست در کوتاه‌ترین زمان، مشکل به وجود آمده را درک کرده و در برابر آن، پاسخی کارآمد داشته باشند. چرا که هرچه زمان مکالمات کاهش یابد، تعداد تماس‌های پاسخ داده شده بیشتر خواهند بود و به مشکلات افراد بیشتری رسیدگی خواهد شد. در نهایت خلاقیت نیز عنصری بسیار با اهمیت است. مرکز تماس، تنگاتنگ‌ترین ارتباط را با مخاطب داشته و می‌تواند بسیاری از مشکلات را سریع‌تر از دیگران درک و دریافت کند. چنین فردی در صورت به‌کارگیری خلاقیت، می‌تواند ایده‌های سازنده‌ای برای خدمت به مشتری ارائه دهد.

 

مرکز تماس از چه بخش‌هایی تشکیل شده است؟

مرکز تماس یا Call Center شامل دو بخش است:

بخش OBP یا سرویس تپ‌سی تلفنی:

این بخش، کاملا به مخاطبانی اختصاص دارد که به هر دلیلی قادر به استفاده از اپلیکیشن نبوده و از طریق تماس تلفنی، درخواست خودرو می‌کنند.

بخش پشتیبانی:

این قسمت، از جهت تعداد کارکنان، بزرگ‌ترین بخش تپ‌سی است و شامل تعدادی زیرمجموعه می‌شود که هر کدام وظیفه‌ای جداگانه را به عهده دارند:

 

بخش تماس‌های ورودی:
تمامی تماس‌هایی که با پشتیبانی تپ‌سی برقرار می‌شوند، به دو شکل سامان می‌یابند. یا در پشتیبانی حل می‌شوند و یا توسط پشتیبانی، به بخشی دیگر ارجاع داده می‌شوند. اولین ورودی تماس با پشتیبانی، بخش تماس‌های ورودی یا Inbound است.
بخش تماس‌های خروجی:
تماس‌هایی که نیاز به پیگیری دارند، توسط Inbound به این بخش ارجاع داده می‌شوند. مثلا اگر در سفر مشکلی پیش آمده و مسافر در مورد آن تماس گرفته، ارتباط با سفیر و پیگیری ماجرا توسط بخش تماس‌های خروجی یا Outbound پیگیری می‌شود.
بخش Ticketing:
این بخش که به تازگی در جریان کار قرار گرفته، مربوط به پاسخگویی و پیگیری پیام‌هایی است که مخاطبین به‌صورت نوشتاری ثبت می‌کنند. این بخش و دو بخش فوق، توسط افرادی واحد رسیدگی می‌شود.
بخش ایمیل و تلگرام:
این بخش مختص پاسخگویی به پیام‌هایی است که از طریق ایمیل یا پیام‌های تلگرامی به بخش پشتیبانی ارسال می‌شوند.
بخش مالی:
مهم‌ترین وظیفه‌ی این بخش، عمل به‌ عنوان واسطه بین پشتیبانی و بخش مالی شرکت است. به عنوان مثال چنانچه مسافری حساب خود را اشتباها بیش از میزان تمایل خود شارژ کرده باشد، Inbound این موضوع را برای رسیدگی به Finance منتقل کرده و این بخش موضوع را با بخش مالی شرکت پیگیری می‌کند. رسیدگی به پنل‌های سازمانی (که امکان تعداد نامحدود سفر همزمان را میسر می‌کنند) نیز بخشی از وظایف اعضای این بخش است.
بخش QA یا تضمین کیفیت:
مکالمات کارشناسان مرکز تماس، توسط این بخش شنیده و بررسی می‌شوند تا از ارائه‌ی بهترین پاسخ‌ها به مخاطب، اطمینان حاصل کنند.
بخش آموزش:
تقریبا هر دو هفته یک بار، تعدادی نیروی تازه به مرکز تماس می‌پیوندند. آموزش این بخش و البته آموزش نکات تازه به اعضای پیشین این مرکز، برعهده‌ی بخش Training است.
بخش گزارش:
یکی از عواملی که اهمیت مرکز تماس را دوچندان می‌کند، امکان استخراج آمار است. در این بخش می‌توان نیازها و مشکلات مخاطبین را به درستی به دست آورد و برای چاره‌اندیشی، به سایر بخش‌ها گزارش و ارجاع داد.

 

 

ارزش‌ها و اهداف مرکز تماس:

در نهایت این که، دو هدف همیشگی مرکز تماس، برخورد خوب و محترمانه با مخاطب(پیگیری درخواست های سفیران و مسافران و حمایت از حقوق آن‌ها) و برطرف کردن نیاز مخاطبان به برقراری تماس (پایین آوردن تعداد تماس‌ها) است. بدیهی است که هرچه تعداد تماس‌ها پایین‌تر باشد، به این معنی است که اولا تعداد مشکلات سفرها کمتر بوده و ثانیا سفیر یا مسافر، به نحوی دیگر به پاسخ‌های خود می‌رسد. در راستای این هدف، دو اتفاق خوب در این مرکز افتاده است. اولی تقویت و تکمیل IVR و دومی سیستم Ticketing. با استفاده از هردوی این قابلیت‌ها، مخاطب می‌تواند بدون صحبت با کارشناس، در مورد اول از طریق تلفن و در مورد دوم با گذاشتن پیام برای پشتیبانی، به پاسخ کامل مشکل خود، برسد.